業務標準化は、特定の担当者のスキルや能力に依存することを防ぐためにおこなわれることが多いです。さまざまなタスクやフローを組織全体にわかりやすく共有し、組織全体の活動の効率性や品質の維持・向上のためにおこなわれる取り組みです。
業務標準化について
業務標準化とは、特定のタスクやフローを全ての関係者にわかりやすく共有し、効率性や品質を維持向上させる取り組みです。
同じタスクやフローでも、社員によって方法が異なることにより成果にばらつきが出たり、成果や品質を保てなくなったりすることは少なくありません。
全ての関係者が同じフローやタスクで業務をおこなうことで、一定以上の効率性や品質を保てます。標準化によって、属人化リスクを減らします。
業務標準化により、属人化リスクを軽減
属人化とは、さまざまな組織内の活動が特定の担当者に依存している状態のことです。
業務内容やプロジェクトについて、特定の担当者しか把握していない状態であり、その担当者がいなければ組織としての活動が滞ります。
担当者が退職や異動などで組織から抜けた場合に品質や成果、進捗に悪影響を与える可能性が高く、組織にとって重大な損失を与える可能性が高いです。
標準化をおこなうことで、特定の担当者に依存せずに組織として活動できるため、属人化リスクを軽減できます。また、品質の均一化や効率化が促進されるため、組織全体のプロセスの改善にもつながります。
業務標準化は2つに分類される
標準化は大きく分けて2つの内容でおこなわれます。
タスクの標準化
タスクの標準化とは、担当する従業員によって作業内容や成果に個人差が出ないように、各作業を具体的にどのようにおこなうかを明確にします。タスクやプロセスの内容を統一するためのマニュアル化によって、品質を一定に保てます。
特別なスキルを必要としない状態まで標準化することにより、人件費の削減にもつなげられます。
業務フローの流れを標準化
フローを標準化することで、組織全体で内容を明確に理解でき、進捗状況を周知する取り組みにもつながります。
主軸である担当者が交代した場合も、組織の動きが鈍くなることを防ぎ、引き継ぎのリソースを少なくできます。
タスクの標準化よりも根幹を変化させる取り組みです。そのため、組織的な改革が必要である場合が多く、標準化をおこなうメリットなどを周知する活動を必要とします。
標準化のメリット
さまざまメリットがありますが、主な内容は以下のとおりです。
- ノウハウを蓄積できる
- 生産性を向上させられる
- さまざまな品質を向上させられる
- 成果目標を明確に設定しやすい
ノウハウを蓄積できる
特定の担当者のノウハウを組織全体に共有されると考えられ、組織としてノウハウを蓄積できます。特定の担当者が退職や異動した場合も、共有されたノウハウの大部分は残ります。そのため、特定の担当者に依存することなく、組織パワーとしてさまざまな質が安定することが多いです。
さまざまな品質を向上させられる
組織全体としてノウハウが蓄積されるため、組織全体の動きとして改善されやすく、さまざまな品質が向上します。また、顧客対応において標準化がすすめば、組織としての信頼感や顧客満足度の向上も期待できます。
生産性を向上させられる
フローが明確になり、一定のルールに基づいて作業がおこなわれるため、生産性の向上が期待できます。
同じ作業を特定の担当者以外の人がおこなう場合も、ルールに従って業務を遂行するため、作業の時間や手間の削減が可能です。また、何も知らない状態で組織に配置された従業員も生産性を極力落とすことなく組織内で活動できます。
時間とコストの削減に繋がり、組織としての生産性を向上させます。
成果目標を明確に設定しやすい
属人化されているとクローズドな状態であるため、プロセスが明確でないため、成果や品質に関して的確な数値分析がとても難しいです。標準化をおこなうことのより、数値分析を的確におこなえ、目標を明確に設定しやすいです。
社員にとっても、目標が具体的に理解しやすく、実施すべきアクションが明確になるというメリットがあります。
標準化のデメリット
基本的にはメリットであることが多いですが、デメリットも存在するため、理解しておく必要があります。デメリットに対する考えを持つことにより、標準化でえられることは多くなります。
社員のモチベーション低下を招く恐れがある
さまざまな内容がマニュアル化されると、社員の作業がルーティーン化され、単調な作業を嫌う社員のモチベーションを低下させる恐れがあります。また、マニュアルは誰でも一定の品質を保たれることを期待して作成されるため、誰でもできる業務であると考えることができ、特別感がなくなることが多いです。
モチベーションを低下させないために、品質や活動内容のフィードバックを積極的におこなうなどの対応が重要です。
業務改善が滞る可能性がある
基本的には前述しているとおり、標準化のメリットがあると考えられますが、標準化されたフローは機械的に続けられるため、改善の機会を見失ってしまうこともあります。
組織全体として決められたルールに忠実である特性がある場合、社員が改善案を提示しても、内容の変更に躊躇することも少なくありません。このような状況は組織の成長を阻害する要因と考えられ、注意が必要です。
継続して改善をおこなうという意識を組織全体で持つ必要があります。
標準化の手順
標準化をおこなうための手順について解説します。
- 状況把握
- 標準化する業務の選定
- 作業内容のマニュアル化
- トラブル対応マニュアルの作成
- 継続的に分析・改善
1.状況把握
状況を把握するため、さまざまな組織的な活動内容を担当者からヒアリングします。
ヒアリング結果として以下のような内容が取り上げられる場合は、標準化が必要であると考えられます。
- 特定の担当者に業務が集中している
- 管理者が業務状況を把握できていない
その他にも、組織的な活動がクローズドな状態や特定の担当者がいなければ品質が大きく低下する状態を示唆する内容は標準化した方がいいことが多いです。
さまざまな担当者から、日々の取り組みについて聞きとりをおこない、誰がどのような業務をおこなっているかを明確にします。
2.標準化する業務の選定
ヒアリングをおこなうことで、標準化が必要であると考えられる根本原因が明確化されるため、標準化する業務を選定できます。
前のステップで紹介したような状況であれば、表面的には組織的な活動が円滑である、もしくは特定の担当者が原因で業務の質が向上していないように感じます。しかし、属人化が原因である場合は少なくなく、個人よりも組織の構造が問題であることがあります。
ヒアリング内容をもとに、組織全体の取り組みを分析し、標準化する業務の選定が必要です。
3.作業内容のマニュアル化
改善すべき組織的な活動が選定ができたら、属人化を解決するために作業手順の見直しやマニュアル化をします。また、自動化が可能な作業については、システムの導入を検討します。
標準化のために、特定の担当者の理解を促しながら連携をしつつ、マニュアルを作成してください。
4.トラブル対応マニュアルの作成
作成したマニュアルがすべて完璧に機能するわけではないため、トラブル時のマニュアルも必須です。理想としては、トラブル時も特定の担当者に頼らないといけない状況を避けることです。
担当者と情報共有しつつ、予想されるトラブルなどをピックアップし、誰が担当しても解決できるようなマニュアルを作成してください。
5.継続的に分析・改善
マニュアルを作成して担当者に提供するだけでなく、マニュアルに関する継続的な分析・改善が必要です。
改革として運用し始めたマニュアルであっても、活用してみると円滑に業務が遂行できない場合や品質が低下することもあります。そのため、継続的に分析し、改善を繰り返すことで標準化できます。
定期的に担当者のヒアリングを実施し、標準化の効果や問題点を把握することが重要です。
標準化を定着させるためのポイント
さまざまな取り組みをおこなったとしても、定着しなければ標準化できません。
定着させるためのポイントを紹介します。
管理者の意識改革
推進状況などの管理は、管理者の判断のもとおこなわれることが多いため、管理者の意識改革は重要です。マネジメント研修の一環として、標準化の重要性や属人化リスクについて周知してください。
組織全体の意見を反映させる
デメリットとして前述していますが、標準化には社員の意欲を下げる可能性があります。標準化は単なる機械的な実行ではなく、人材育成の一部であることを周知し、社員の出された改善案や提案を柔軟に検討してください。
意見が採用することで、モチベーションを維持するのに役立ち、標準化の定着につながります。
マニュアルを使われない問題を解決
マニュアルを作成したとしても、使われないという問題は少なくありません。
マニュアルを作成する際は、どのような担当者でもわかりやすくすることが重要であり、定期的な研修などでマニュアルの存在を認知させることも重要です。
文章だけでなく、図解を多くするとマニュアルとして利用されやすいです。
業務改善が難しい場合は、外部委託も考える
業務改善は組織の歴史や実績があればあるほど難しいです。そのような状況では、外部の意見を取り入れることがおすすめです。
参考までに外部委託により、標準化を成功させた事例について紹介します。
商品・サービスの販売において、一部の活動が個人に依存していることから、生産性や品質にばらつきが生じている属人化が定着していた大手企業の事例です。また、ベテラン担当者の定年退職時には、ノウハウのほとんどが失われるという問題も抱えていました。
その企業は、属人化のリスクを重大な問題であると考え、改善の一環として外部委託による業務の可視化を依頼して標準化を進めています。
組織全体として改善が必要であるという認識を改めて全体に周知し、タスクやフローをマニュアル化しました。
結果としてさまざまな組織としての活動における品質が安定化されるとともに、労働時間の削減やミスの減少などの成果もえられました。
組織の取り組みを改善することが難しい場合は、第三者の意見を取り入れることにより、標準化を円滑におこなえることが多いです。
標準化についてよくある質問(Q&A)
標準化のよくある質問について解説します。
Q:業務内容の標準化とは？
業務内容の標準化は、プロセスを共有し、効率性や品質を維持向上する取り組みです。担当者による品質のばらつきを防ぎ、属人化リスクを減らせます。
Q:標準化をおこなう重要性とは？
業務プロセスの一貫性と品質を維持するために非常に重要です。同じ業務内容でも、社員によって品質や方法が異なることにより成果にばらつきが出ることが多いです。
全ての関係者が同じ方法でさまざまな活動をおこなうことで、一定以上の効率性や品質を保てます。
Q:標準化のやり方は？
手順や課題を洗い出し、標準化する業務の優先順位を決めます。優先度の高い業務から標準的な手順を策定し、組織全体で共有するためのマニュアルを作成します。マニュアル作成がとても重要です。
マニュアル作成後は運用しながら、継続的に業務内容の分析と改善をおこないます。
Q:標準化をするためには、どのようなツールやシステムが使える？
タスク管理ツールやフローチャート作成ツールなどが利用でき、業務改善やマネジメント機能などを利用することが多いです。
Q:標準化で従業員からの反発はある？
業務改善の一環であるため、従業員が反発することもあります。改善前の取り組みに慣れ親しんでいる従業員が、変更を受け入れることに不安や抵抗感を抱くことがあるためです。
標準化により、従業員の業務がより効率的になることや品質が向上することなど、メリットを十分に説明して従業員の理解や協力をえることがとても重要です。
まとめ
標準化を進めることで、業務の効率化や生産性向上、品質の安定などがおこなわれます。属人性のリスクを防ぎ、結果的には顧客に提供できる価値も高まることが多いです。
業務マニュアル作成だけではなく、運用後に分析と改善を繰り返し、社内環境の整備が重要です。
組織内で業務内容を共有するとともに、標準化の重要性も周知する必要があります。