ITの進歩により販売チャネルが多様化しており、顧客と企業の接点は複雑化しています。商品やサービスがあふれる現代において、顧客を獲得するにはパーソナライズ化して販売することが重要です。
こうした環境下で注目されているのが、顧客の心理や行動を予測するコンテキストテクノロジーです。今回は、コンテキストテクノロジーの概要やメリット、導入する際の注意点をわかりやすく解説します。
コンテキストテクノロジーとは
コンテキストテクノロジーは、顧客の心理を把握して行動を予測する技術です。ITの進歩により、簡単に顧客情報を収集できるようになりました。これまで蓄積した顧客情報を活用しながら、顧客は具体的にどのような情報を得たいのか、この先どのような行動をとるのかなどを予測します。
顧客一人ひとりは求めている情報や今後とる行動が異なりますが、コンテキストテクノロジーを駆使すれば、その人に合わせた最適な情報やサービスを提供することが可能です。商品やサービスであふれる現代において、顧客から自社製品を選んでもらうにはパーソナライズ化した対応が求められます。
コンテキストテクノロジーのポイント
今多くの企業で注目を集めるコンテキストテクノロジーですが、ここでは具体的にどのようなポイントがあるのか深掘りしていきます。
能動的な存在である
コンテキストテクノロジーで押さえておきたいポイントは、能動的な存在であることです。コンピューターが顧客個人を識別したうえで、その人が無意識に望むものを予測して提供してくれます。コンテキストテクノロジーで実現したい世界は、仕事から帰宅したときに明かりが灯り、その後お気に入りの曲が流れるといった顧客に合わせたサポートです。
これまでのマーケティングと異なるのは、単に人間の命令に従うシステムではないことです。コンピューターが顧客の行動を先読みしたりその場の空気を読んだりするなど、能動的に顧客ニーズに応えていきます。コンテキストを高い精度で理解できれば、顧客一人ひとりに合わせた情報を提供できます。
ウェアラブルの普及で加速
コンテキストテクノロジーは、ウェアラブルの普及により加速することが予測されています。ウェアラブルとは、手首や腕、頭などに装着するコンピューターデバイスです。たとえば、腕時計のように手首につけるスマートウォッチやメガネのように装着するスマートグラスなどが挙げられます。
部品が小型化されたことにより、新たな端末としてウェアラブルデバイスの開発が進んでいます。今後さらにウェアラブルデバイスが普及すれば、コンテキストテクノロジーの活用が加速することは間違いありません。映画の中でしか見られなかった世界が現実世界でも実現する可能性があります。
コンテキストとは
コンテキストは、日本語で「文脈」「背景」という意味がある単語です。単語本来の意味からは意味が理解しづらいかもしれませんが、デジタルマーケティングの世界ではどのような段階を経て現在に至ったのかという行動背景を示す情報になります。たとえば、1970年代に文化人類学者であるエドワード・ホール氏が提唱した概念に、ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化があります。
ハイコンテクスト文化は、コミュニケーションが価値観や感覚などの背景に依存する文化です。日本語はハイコンテクスト文化の代表例で、直接的ではなく間接的なコミュニケーションが好まれます。一方、ローコンテクスト文化は、言語を通じて行われるコミュニケーションです。やり取りに曖昧さはなく、端的に言語で表現することが好まれます。
欧米は、ローコンテクスト文化です。このように見るとコンテキストは、文化的背景が大きく影響していることがイメージしやすいはずです。グローバルにビジネスを展開したいなら、さまざまな言語を取り扱う必要があります。ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化を理解しておきましょう。
コンテキストの重要性
ITの進歩により膨大な顧客情報を収集できるようになりましたが、うまく活用できていない企業も少なくありません。コンテキストの重要性を深く理解できれば、デジタルマーケティングにも役立ちます。コンテキストの重要性は、次のとおりです。
- 状況で言葉の意味合いが変わる
- 事実と分けて考えられる
- マーケティングに活用できる
- チーム内の認識を統一化できる
状況で言葉の意味合いが変わる
コンテキストが示す行動背景により、事実の意味合いが変わる場合があります。たとえば目の前に1冊の本がある場合、本屋に並ぶ本は「商品」といった意味が含まれます。一方、自宅の机の上にある本である場合は「書物」という意味合いが含まれます。
自宅のゴミ箱に本がある場合、状況を踏まえるとその本は「ゴミ」と認識されるでしょう。このように同じアイテムでも状況により、そのアイテムの認識が大きく変わります。これはコンテキストの変化によるものなので、正しく理解することが必要です。
事実と分けて考えられる
ある状態から分かる事実から、別の情報を読み取るうえでコンテキストは重要です。前段でも伝えたとおり、同じアイテムでも置かれている状況で、そのアイテムの認識は大きく変わります。コンテキストの意味合いが変わることを理解しておけば、事実と分けて考えられるはずです。物事を客観的に捉えられるスキルも身につけられます。
マーケティングに活用できる
コンテキストは、企業のマーケティングにも活用できます。コンテキストマーケティングといわれる手法で、顧客の背景や心情を理解し、それにふさわしい商品を提供する方法です。顧客の状況に応じて適切な情報を発信することで、購買意欲を効率的に高めることを目的としています。
的確な情報を提供できるため、顧客からの信頼度やロイヤルティーの向上も見込めます。顧客の背景に目を向け、消費者の要望を考慮した情報発信ができるため、効果的なブランディングにつながります。
チーム内の認識を統一化できる
コンテキストはデジタルマーケティングにも役立ちますが、人によって認識が変わる場合もあります。チームでプロジェクトを進めるときは、メンバー内でコンテキストに対する認識に違いが出ると、「意見が噛み合わない」「話合いが平行線に終わる」といったトラブルが起こりやすくなります。
このようなトラブルを回避するためにも、コンテキストに対するチーム内の認識を統一化したうえで話をすることが求められます。コンテキストの認識を統一化できれば、チーム内で不要な話も少なくなるため、効率的に業務を進められるはずです。
コンテキストテクノロジーのメリット
コンテキストテクノロジーを活用するには、専門的な知識も必要になるため導入にためらう企業も少なくありません。しかし、コンテキストテクノロジーを活用すれば多くの効果を得られます。コンテキストテクノロジーのメリットは、次のとおりです。
- 顧客ニーズに応えられる
- 業務効率を上げられる
- 快適な生活を実現できる
- 長期的な収益を確保できる
顧客ニーズに応えられる
近年は販売チャネルが多様化しているため、膨大な顧客情報を収集できます。従来より簡単に顧客情報を蓄積できるため、顧客一人ひとりに合わせた情報提供が実現できるようになりました。しかし、多くの顧客に対して細かい部分まで把握して情報提供するのは難しく、大まかにカテゴライズして情報を発信することも少なくありませんでした。
コンテキストテクノロジーを活用すれば、顧客一人ひとりに合わせた情報提供が可能になります。人間では時間がかかる細かい部分まで把握できるため、顧客ニーズに応じた情報発信が可能です。顧客ニーズに応えられれば購買につなげられる可能性が高くなるため、利益や収益向上が実現できます。
業務効率を上げられる
コンテキストテクノロジーを活用すれば、業務効率を向上できるメリットがあります。これまでは社員が顧客ニーズを分析して、それぞれのニーズに合わせて情報発信をおこなう必要がありました。一方、コンテキストテクノロジーはIT技術を駆使するため業務はコンピューターに任せられます。
人間が関わらなくても作業を進められるため、ほかの重要業務に時間をあてられます。近年は少子高齢化で労働人口が減少しているため、人材不足に悩む企業も少なくありません。コンテキストテクノロジーをうまく活用できれば、限られた人材でも効率的に作業を進めることが可能です。
快適な生活を実現できる
顧客が理想とする快適な生活を実現できるのも、コンテキストテクノロジーを活用するメリットです。たとえば、これまでは好きなテレビを自分で設定して録画する必要がありました。コンテキストテクノロジーは自分好みの番組が録画されており、テレビをつけると録画された番組リストが表示されるといった世界を実現することができます。
スマホのGPSや電車の運行情報から帰宅時間を推測し、帰宅後すぐにお風呂に入る顧客に合わせて給湯器や室温を調整してくれるといった世界も実現可能です。コンピューターが顧客の事情や背景を知り、適切なサービスや情報を提供してくれます。
長期的な収益を確保できる
コンテキストテクノロジーを活用すれば、長期的な収益を確保できるのもメリットです。顧客ニーズを満たせる商品やサービスを適切なタイミングで提供できるため、顧客満足度を向上できます。顧客満足度が向上すると、商品やサービスに対する信頼感が増すため継続的に利用してもらえます。
商品やサービスがあふれる現代において、自社製品を購入し続けてもらうのは難しいといわれています。コンテキストテクノロジーで顧客満足度が上がれば商品やサービスのリピート購入に繋がるため、長期的な収益を確保することが可能です。経営も安定するため、長期的な戦略立案にも役立ちます。
コンテキストテクノロジーの注意点
多くのメリットのあるコンテキストテクノロジーですが、導入するうえでいくつか注意点があります。適切に活用しないと期待した効果は得られないため、しっかり確認しておくことが大切です。コンテキストテクノロジーの注意点は、次のとおりです。
- 課題を明確化したうえで導入する
- データだけに依存しない
- プライバシー管理をおこなう
課題を明確化したうえで導入する
コンテキストテクノロジーは、自社の課題を明確化したうえで導入することが重要です。単にコンテキストテクノロジーを導入すれば、社内の課題が改善されるとは限りません。自社の課題に対してコンテキストテクノロジーが有効なのか、しっかり考慮したうえで導入するか決めることが大切です。
データだけに依存しない
コンテキストテクノロジーは、顧客データからそれぞれにあう商品やサービスを提供できる優れたシステムです。しかし収集したデータだけに依存してしまうと、コンテキストテクノロジーを導入しても効果的な情報発信を行えない場合があります。収集したデータだけに固執するのではなく、自社の課題に対して有効な取り組みはないのか探す姿勢が大切です。
プライバシー管理をおこなう
コンテキストテクノロジーは顧客の背景を把握したうえで、無意識に望んでいるものを予測して支援してくれます。便利なシステムではあるものの、プライバシーの提供範囲には注意が必要です。
たとえば、会議日程を調整していた相手がお忍びで前日入りする場合、その情報は他人には知られたくない可能性があります。コンテキストテクノロジーを導入する場合は、沈黙する権利や人には知られたくない情報を削除する権利が行使され、自身でプライベート管理できるリテラシーが求められます。
まとめ
顧客ニーズや販売チャネルが多様化するなか、顧客と企業の接点は複雑化しているのが現状です。インターネット上には似たような商品やサービスもあふれているため、顧客一人ひとりに合わせた情報提供することが求められます。
残念ながら、人間の力だけで完結するマーケティングは時代が終わりつつあります。これからのマーケティングはテクノロジーを駆使した手法が主流になるため、正しく理解することが大切です。今後のマーケティングに活用するために、コンテキストテクノロジーへの理解を深めていきましょう。