リカーリングとは、定期的に商品やサービスを提供し、継続的に収益をえるビジネスモデルのことです。既存顧客の維持や拡大を重視し、リピート率を高めることで収益を増やします。
しかし、ビジネスモデルとして考えるのであれば、仕組みや注意すべき内容を理解しておく必要があります。
リカーリングの仕組みについて
リカーリングとは、顧客に対して継続的な販売やサービス提供をおこなうビジネスモデルで、定期購入やリピート販売などが挙げられます。
例えば、使用した分だけ定期的に商品を配送したり、本の定期購読の提供をしたりして、中長期的な契約やリピート販売を促します。これらの取り組みによって、顧客の継続的な利用を促進し、収益の安定化や顧客満足度の向上を図られることが多いです。
中長期的な契約をおこない、使用した分だけ料金が発生する仕組みのことを指して使われることが多い言葉で、電気やガスといったインフラ事業などもリカーリングです。
リカーリングとサブスクリプションの違い
サブスクリプションはリカーリングに含まれます。サブスクリプションは、特定の商品やサービスを定期的に提供するビジネスモデルのことで、顧客は定期的に支払いをおこない、商品などの利用権がえられます。
一般的には定期購読や定期利用のことを指しますが、電気やガスのような使用した分だけ料金が発生する仕組みは、サブスクリプションと言われることは少ないです。
広い意味を持ち、サブスクリプションはリカーリングの一部であると言えます。
リカーリングが注目される背景
電気やガスなどのインフラ事業でもおこなわれているビジネスモデルであるため、新しいビジネスというわけではありません。改めて注目されている理由は、インターネットやスマートフォンの普及による、顧客行動の変化が理由であると考えられます。
インターネットやスマートフォンが普及することによりさまざまなプラットフォームが誕生したため、消費者と長期的な関係を築くビジネスが誕生しやすく、新しい価値を提供して顧客のロイヤルティを高められやすいです。
顧客に発生する料金以上に魅力的な価値を提供し、定期的な収益をえることができるため、顧客満足度を維持しつつビジネスの安定化や成長にもつなげられることが期待されます。
昨今の時代の流れに沿った顧客行動の変化によって、リカーリングが改めて注目され始めました。
リカーリングのメリット
メリットであると考えられる内容は以下のとおりです。
- 売上の予測が容易
- 顧客と関係性を築きやすい
- 顧客単価やリピート率の向上が見込める
それぞれ具体的に解説します。
売上の予測が容易
商品などの利用が継続される限り、継続的な収益が見込まれるため、売上の予測を立てやすいです。
中長期的な発展を実現するためには、正確な売上予測が不可欠です。売上予測は、経営目標の策定や事業戦略の策定、経営資源の配分調整など、事業活動の方向性を決定するための重要な指針です。
継続的な収益をもたらすため、売上の予測を立てやすく、収集したデータを需要予測やマーケティングの分野で活用できます。
顧客と関係性を築きやすい
中長期的に顧客が継続利用するため、顧客ロイヤリティの向上や関係性構築をおこないやすいです。
市場形態が成熟しきっている昨今、顧客行動にインターネットを活用するプロセスが加わり、競合他社との差別化が困難です。市場でのポジショニングで優位になるため、顧客接点を強化し、見込み客の購買意欲を引き出す必要があります。
具体的には、商品などの機能的価値を高めるだけでなく、継続的なコミュニケーションを通じて見込み客との良好な関係を築き、競合他社にはない優れた顧客体験の提供が必要です。
顧客と継続的な関係を維持しやすく、見込み客の育成や既存顧客のロイヤルカスタマー化を促進します。そのことにより、顧客一人ひとりがもたらすLTV（顧客生涯価値）の向上が見込めます。
顧客単価やリピート率の向上が見込める
費用を抑えて顧客単価やリピート率の向上、新規顧客の獲得が可能です。
近年の主要なマーケティング手法として、オウンドメディアやSNSなど、オンライン上のチャネルを活用したWEBマーケティングが重要視されています。WEB広告などを用いて新規の顧客の獲得に取り組むことも多いです。
WEBサイトから申し込みをおこなえたり、SNS経由で集客できたりと、近年の主要なマーケティング手法と相性がいいです。
また、継続的な関係構築に主眼を置いているため、費用を抑えて顧客の囲い込みや顧客の獲得など、効率的に安定的な収益を獲得します。
近年の顧客行動から考えると、顧客単価やリピート率向上につながりやすいです。
リカーリングビジネスを成功させるために必要なこと
ビジネスとして成功させるために必要なことについて解説します。
リカーリングに必要な決済サービス
顧客が継続利用することを踏まえ、決済サービスにおいて配慮をする必要があります。主には以下の内容に対応する必要があります。
- 自動請求機能の設置
- クレジットカード決済が可能な決済サービス
- 複数の支払い方法に対応
- キャンセルや返金対応をスムーズにする
リカーリングでは定期的に商品などを提供するため、定期的な請求や支払いが必要であり、そのため、自動請求機能がある決済サービスが必要です。
継続的に商品などを提供する市場では支払いをクレジットカード決済であることが一般的であるため、クレジットカード決済を可能とした方がいいです。また、銀行売り込みやデビットカード決済など、顧客の支払い方法に柔軟に対応することにより機会損失を減らせます。
キャンセルや返金をおこないやすいシステムを構築することにより、顧客ロイヤリティを維持しやすいです。
定期的に商品などを提供するため、キャンセルや返金が発生することが考えられます。返金処理がスムーズにおこない、顧客との信頼関係を維持する取り組みをおこないます。
決済サービスの質は、顧客との信頼関係に大きく影響するため、最善の方法を考えることが重要です。
顧客の獲得に努めること
新規顧客の獲得が重要です。定期的な収益を生み出すためには、常に新しい顧客を獲得し続けることが必要です。そのためには、入念なマーケティング戦略の立案などをおこない、顧客獲得に力を入れることが必要です。
マーケティング戦略は、提供する商品などをターゲット層に応じて考える必要があります。
顧客満足度を高める商品やサービスの提供
顧客が定期的に支払いをすることが前提となっています。そのため、顧客の満足度を高める、質の高い商品やサービスを提供してください。提供する商品やサービスの質を高めることで、顧客のロイヤルティを高め、長期的なビジネスにつなげられます。
また、中長期的なサービス提供を前提としているため、顧客のニーズや要望を分析してサービスをアップデートしていくことも重要です。
サポート体制を整えること
顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応することが必要です。顧客にとって信頼できるサポート体制があることは、ビジネスを継続するためにも重要です。適切な顧客サポート体制を整え、顧客満足度を高めてください。
リカーリングビジネスをおこなう際の注意点
ビジネスをおこなううえで注意する点について解説します。
初期投資が赤字になりやすいことの対策が必要
リカーリングは、継続的な契約を獲得するために初回購入・契約価格を低い価格で提供することが多く、初期投資が赤字になることも少なくありません。
ビジネスを開始する前に、事前に十分な資金運用計画とビジネスプランを考え、収益性や初期投資の回収期間などを十分に検討する必要があります。
また、顧客からの支払いが遅延する場合にはキャッシュフローの問題が生じる可能性があるため、顧客情報の適切な管理や請求管理体制の整備も重要です。
価格競争に陥る可能性がある
リカーリングビジネスにおいて、競合他社が同じようなサービスを提供し、顧客獲得に力を入れている場合は価格競争に陥ることも少なくありません。価格競争は、価格を下げることで一時的な顧客獲得に繋がりますが、長期的にはビジネスの持続性を損なうことがあります。特に初期投資が大きく、利益が出るまでに時間がかかるビジネスでは、価格競争による利益率の低下が重大な影響を与えます。
過度に価格競争にこだわるのではなく、独自の付加価値を提供することによる競合との差別化が重要です。
リカーリングレベニューの最適化とは
ビジネスとして成功させようと考える際に利用されることが多いリカーリングレベニューという用語があります。
リカーリングレベニューとは、リカーリングにおける収益性を向上させるために、定期的な売上を確保し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することです。具体的には、以下のような方法が考えられます。
- 顧客の囲い込みと育成
- サービスの品質向上
- プライシング戦略の見直し
- マーケティング施策の改善
前述している、成功させるために必要な事項を多く含みます。そのため、成功させるために必要な事項がリカーリングレベニューであると考えられます。
リカーリングについてよくある質問(Q&A)
リカーリングについて、細かく解説するためによくある質問について解説します。
Q:リカーリングビジネスの例は？
例えば、プリンター本体を格安で販売し、交換トナーやインクなどの消耗品を継続的に購入してもらい、収益を上げるビジネスなどが考えられます。
そのほかにも、コーヒーマシーンを格安で販売もしくはレンタルしてコーヒー豆を販売することや、掃除用具をレンタルして交換部を販売するなどが実在するビジネスです。
Q:サブスクリプションとの具体的な違いは?
リカーリングの一部としてサブスクリプションが存在します。
しかし、リカーリングは従量課金性である特徴を指して使われる用途であるため、電気料金やガス料金などのように使用した分だけ料金を支払うことが多いです。
サブスクリプションは、一定期間に一定額支払うことにより、商品などを利用する権利を得られるシステムを指します。動画視聴プラットフォームの利用などがサブスクリプションの代表的なコンテンツです。
Q:リカーリングはどのようなビジネスに適している？
特定の商品などに限定されず、幅広いビジネスに適用可能です。
例えば、美容・健康関連の商品やライフスタイルに関するサービスなど、リカーリングによって収益を拡大できるビジネスは多く存在します。顧客のニーズが一定であることや定期的な提供が可能である市場への参入がしやすいと考えられます。
Q:リカーリングの課題は？
前述しているように、初期費用で一定期間赤字運用が継続したり、価格競争に陥りやすかったりすることが主な注意点であり課題です。
また、内容の質を向上させるために商品などの質を向上させることに集中しすぎて、決済サービスや請求業務を疎かになることもあります。
顧客が商品やサービスを利用するイメージをもっての運用が重要です。
Q:リカーリングをビジネスとして始めるには、どのような知識やスキルが必要？
特別な知識やスキルを必要とせずにリカーリングをビジネスとして始められます。
しかし、商品・サービス分析や顧客分析、テクノロジーの理解などのさまざまな知識やスキルを利用することで成功へ近づけます。さまざまな知識やスキルをマーケティングに活かすことが重要です。
まとめ
リカーリングは、顧客ニーズに寄り添った商品やサービスの提供により、顧客の満足度を高め、リピート率を上げることができます。結果として、ビジネスにおける収益を拡大できます。
リカーリングビジネスを成功させるためには商品やサービスの質の向上や顧客とのコミュニケーションの強化、決済システムの選定など、さまざまな要素で顧客のニーズに沿う必要があります。
顧客のニーズは変化し続けるという視点で、継続的な分析と改善をおこなうことが重要です。そのため、顧客の獲得がスタートであるビジネスモデルという視点を持ってください。