商品やサービスが溢れる近年は、顧客一人ひとりと信頼関係を築くことが求められます。そこで重要になるのが、顧客エンゲージメントの向上です。今回は、顧客エンゲージメントの概要や重要性、高めるメリットを解説します。顧客エンゲージメントの高め方やポイントも紹介するため、リピート率や新規顧客の獲得に課題を抱える人は参考にしましょう
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントは、商品やサービスを販売する企業と顧客の信頼関係のことです。信頼関係が深く築けている顧客ほど他社商品に浮気せず、自社の商品やサービスを購入してくれます。近年は商品やサービスが市場に溢れており、インターネットで手軽に購入できます。選択肢が多いからこそ、顧客と信頼関係を築いて惹きつけることが必要です。
深い信頼関係を築けた顧客は、商品に対して信頼感や親密感を得ます。〇〇の商品やサービスであれば安心して使えるといった感情が生まれれば、第三者にも推薦してもらえる可能性も高いです。継続的に商品やサービスを利用してもらえるため、安定的な収益も見込めます。企業を成長させるためには、顧客エンゲージメントに取り組むことが大切です。
類似する用語との違い
顧客エンゲージメントとよく似た用語に顧客ロイヤルティや顧客満足度、顧客体験価値があります。それぞれ意味が異なるため、違いをきちんと理解して取り組むことが必要です。顧客エンゲージメントと類似する用語との違いを確認していきましょう。
・顧客ロイヤルティ
顧客や商品やサービスに対する愛着や信頼を数値で示したものが、顧客ロイヤルティです。基本的に顧客ロイヤルティは商品やサービスに対する満足度に影響されますが、複数の要因を考慮して総合的に捉えるのが顧客エンゲージメントになります。顧客ロイヤルティが高くても、顧客エンゲージメントが低ければ選ばれない場合もあります。
・顧客満足度
顧客がある商品を購入したことで得られた満足度を測る指標が、顧客満足度です。実際に商品やサービスを利用した結果、顧客の期待を上回る場合は顧客満足度が高くなります。顧客満足度は実際に利用することが前提ですが、顧客エンゲージメントは「企業イメージが良い」「商品の評判や口コミが良い」など本人に利用経験がなくても向上させられます。
・顧客体験価値
商品やサービスを認知した時点から購入後のアフターサポートに至るまで、顧客の経験を示す概念が顧客体験価値です。商品やサービスを購入して使用した結果、価値を感じられたかを計測します。顧客体験価値は商品やサービスの購入を通じて得られる価値であるのに対し、顧客エンゲージメントは企業との関係性を考えるための指標で使われます。
顧客エンゲージメントの重要性
顧客エンゲージメントがビジネスで注目されているのは、社会や顧客の購買行動に大きな変化が起きているためです。顧客エンゲージメントが重要視される理由には、次のようなものが挙げられます。
- 競争が激化する市場
- 少子化による人口減少
- 購買プロセスの変化
競争が激化する市場
近年は多くの商品やサービスで溢れており、手に入らないものはありません。またインターネットの普及により手軽に商品やサービスを比べられるため、競争市場が激化しています。企業が生き残るには、多くの商品やサービスの中から自社製品を選んでもらうことが必要です。そこで重要になるのが、顧客エンゲージメントです。顧客エンゲージメントが総合的に高まれば、選ばれ続ける企業になれます。
少子化による人口減少
日本は少子化で人口減少が進んでおり、新規顧客獲得に課題を抱える企業は少なくありません。右肩上がりで人口が増加していた時代は、不特定多数の見込み客に情報を発信するマーケティング手法で十分な効果が得られていました。顧客の総数が減少する近年は、顧客一人ひとりと深い信頼関係を結び、より長く自社製品を購入してもらう必要があります
購買プロセスの変化
かつては店頭に直接足を運んで商品を購入するのが当たり前でしたが、近年はインターネットから手軽に買い物を楽しめるようになりました。こうした購買プロセスの変化により、自ら探した情報を比較検討して意思決定する顧客も増えています。すぐに情報がほしい顧客は、企業が発信するまで待ってくれません。顧客に選んでもらうには、日頃から接点を持ったり信頼関係を築いたりすることが必要です。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントに取り組むときは、担当者の負担が増えることも多いです。しかし顧客エンゲージメントを高めれば、多くの効果が得られます。顧客エンゲージメントの向上により得られるメリットは、次のようなものが挙げられます。
- リピート率の向上
- 新規顧客の獲得
- 広告宣伝費の抑制
- 価値共創が生まれる
リピート率の向上
顧客エンゲージメントが高まると、同じ商品やサービスを利用し続けたいと考えてもらいやすいです。その結果、同じ企業の商品を進んで購入する顧客のリピート率を上げられます。既存顧客のリピート率を向上できれば、安定的な収益を見込めます。
特に、近年は少子化で新規顧客の獲得が難しいといわれているのが現状です。また、既存顧客の獲得費用は新規顧客より低いので、リピート率の向上は収益の安定に大きく貢献してくれます。
新規顧客の獲得
新規顧客の獲得は難しいといわれていますが、顧客エンゲージメントを向上すれば新規顧客獲得につなげられる可能性があります。たとえば、顧客エンゲージメントの高い顧客は商品やサービスを利用したあとに好意的な発信をしてくれることが多いです。
近年は、口コミサイトやSNSなど個人で情報発信できる場が多くあります。第三者の意見や評価を判断基準にする人も少なくありません。好意的な評価が拡散されれば、潜在顧客への効果的なプロモーションになります。
広告宣伝費の抑制
顧客エンゲージメントが高い状態を維持できれば、広告を出稿しなくても既存顧客や潜在顧客に対して効果的なアプローチができます。広告の出稿先はさまざまありますが、高額になるものも多いです。
広告予算がない企業であれば、広告出稿より収益性の高い事業を展開するほうが企業にもプラスです。きちんと顧客エンゲージメントを向上できれば、顧客が自発的に好意的な情報を発信してくれます。
価値共創が生まれる
顧客エンゲージメントが高い顧客は、商品開発やサービス提供に強い関心を抱いていることも多いです。商品やサービスの質を上げるために、貴重なフィードバックを提供してくれる可能性があります。
顧客と企業の間で価値共創が生まれれば、社内だけでは出てこなかったアイデアを獲得できる可能性も高いです。実際に自分の意見が通れば、その顧客は企業に対して良いイメージを持ちます。信頼関係を強化できる良い機会になるはずです。
顧客エンゲージメントの計測方法
顧客エンゲージメントを向上するにあたって、企業と顧客の信頼関係がどの程度なのか事前に把握することが大切です。顧客エンゲージメントの計測方法には、次のようなものが挙げられます。
- NPSで数値化する
- 解約率・リピート率
- CS管理ツール
- 顧客アンケート
NPSで数値化する
NPSはNet Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略語で、顧客ロイヤルティを測る指標になります。従来は、企業やブランドに対する愛着や信頼を数値化するのが困難でした。
NPSを用いれば数値化できるため、顧客エンゲージメントの計測をおこなえます。NPSの計測方法は、商品やサービスのおすすめ度を10段階で顧客に評価してもらいます。こちらの評価結果をもとに、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いて数値化したのがNPS値です。
解約率・リピート率
商品やサービスを利用して期待した効果を得られなかった場合、競合他社の商品に乗り換えたりサービスを解約したりします。顧客エンゲージメントが低くなると、解約率やリピート率が低くなります。
少しでも顧客に不満があれば、解約率やリピート率は上がらないので対策が必要です。まずは現状の解約率やリピート率を確認し、原因を明確化しましょう。正しく対応できれば顧客の悩みを解決できるので、顧客エンゲージメントを高められます。
CS管理ツール
CS管理ツールを使用して顧客エンゲージメントを計測する方法もあります。CS管理ツールは、カスタマーサクセス業務で活用できるツールです。
顧客の利用状況を計測できるITツールを管理画面に設置すれば、顧客がどのくらいの機能を使用しているか行動データを取得できます。Web上で利用できるサービスであれば、ITツールを導入して顧客の行動をデジタル化するのがおすすめです。
顧客アンケート
商品やサービスに対する意見を聞きたいなら、顧客アンケートを実施しましょう。顧客アンケートを実施すれば、NPSやCS管理ツールで導き出した具体的な数値だけでは見えない事実もわかります。
顧客アンケートには、商品やサービスを知った経緯やカスタマーサポートの充実性、実際に利用した感想などの項目を入れましょう。多角的な視点から顧客のことを理解できるので、顧客エンゲージメントの取り組みに役立つはずです。
顧客エンゲージメントの高め方
顧客エンゲージメントを高めるには、正しい手順で取り組む必要があります。丁寧に進めないと、期待した効果を得られないことも多いです。顧客エンゲージメントの高める手順は、次のとおりです。
- 目標を明確化する
- 自社の現状を把握する
- 課題の解決策を立案する
- 定量的なKPIを設定する
目標を明確化する
顧客エンゲージメントに取り組むにあたって、長期的に実現したい目標を明確化することが大切です。ここでいう目標とは、顧客とどのような関係を構築したいのか明確にすることを指します。目標が曖昧になると、顧客エンゲージメントに取り組むうえで方向性がブレることも少なくありません。顧客エンゲージメントの効果を最大限に高めるためにも、目標を明確にしてから施策を実行しましょう。
自社の現状を把握する
顧客エンゲージメントの目標を明確化したら、自社の現状を把握する必要があります。現状を把握するには顧客の属性情報や行動履歴など、あらゆる顧客データを収集しましょう。属性情報とは、性別や年齢だけでなく居住地、家族構成、職業などです。
行動履歴は、来店間隔や来店回数、利用期間、来店時の滞在時間などのデータが挙げられます。これらの情報は、営業やマーケティングなど各部署でそれぞれ管理していることも多いです。ITツールを活用しながら各部署が管理する顧客情報を統合し、データを集めて顧客への理解を深めましょう。
課題の解決策を立案する
顧客エンゲージメントを向上させるために最適な解決策を立案しましょう。顧客エンゲージメントを高めるには、顧客接点で優れた顧客体験を提供できるように企業全体で一貫した対策が必要です。
営業やマーケティング、カスタマーサポートなど各部署に情報を共有して、企業一丸となり顧客エンゲージメントに取り組みましょう。また、ほかの企業が成功したからといって自社にもあう施策とは限りません。自社の商品やサービスとの適合性を考慮して、解決策を検討することが求められます。
定量的なKPIを設定する
顧客エンゲージメントのKPIを設定しましょう。KPIとはKey Performance Indicatorの略語で、重要業績評価指標のことを指します。目標を達成するためのプロセスにおいて、達成度合いの計測や監視するために置く定量的な指標です。
結果を踏まえて改善を繰り返せば、顧客エンゲージメントを高められます。最終目標までに取り組むべきことが明確になるため、従業員のモチベーションを維持しやすいです。また、プロセスの見える化で企業内の全員が効率的に業務に取り組めます。
顧客エンゲージメントのポイント
顧客エンゲージメントに取り組んでも期待した効果を得られないこともあります。ここでは、顧客エンゲージメントの効果を最大限に高めるためのポイントをまとめました。顧客エンゲージメントのポイントには、次のようなものが挙げられます。
- 顧客ニーズに応じて対応する
- 顧客行動をデジタル化する
- 顧客体験の向上を目指す
- アプリをうまく活用する
顧客ニーズに応じて対応する
従来は不特定多数を相手にしたアプローチが一般的でしたが、顧客エンゲージメントを高めるには顧客一人ひとりに応じた対策をおこなうことが必要です。たとえば、自身に関係のないメッセージや通知は不快な体験となる可能性があります。
良かれと思ってした対策でも、企業の押し付けになることも多いです。どのような情報がほしいのか、顧客ニーズをしっかり理解したうえで顧客エンゲージメントを高める施策を実施する必要があります。
顧客行動をデジタル化する
効率的に顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客情報をデジタル化することが必要です。多くの顧客はインターネットで情報を集めるため、集客や認知度を向上するためにWeb広告やSNS広告に出稿する企業も少なくありません。
インターネット上の広告は、顧客の行動情報を細かく分析できます。顧客行動を分析すれば、購買に至るプロセスを把握することが可能です。顧客エンゲージメントを向上させるためのヒントを得られる可能性があります。顧客行動のデジタル化には、ITツールの利用がおすすめです。
顧客体験の向上を目指す
顧客エンゲージメントを向上させるには、顧客との接点で顧客体験を提供することが必要です。店舗やECサイトだけでなく、SNSや広告、商品の配送、アフターフォローなど顧客が接触するすべてのプロセスが顧客体験となります。
各プロセスにおいて高い顧客体験を提供できるように取り組むことが重要です。顧客体験の向上を目指すには、顧客一人ひとりに応じてパーソナライズ化をおこない、最適なサービスを提供しましょう。
アプリをうまく活用する
顧客エンゲージメントを高めるために、自社アプリをうまく活用しましょう。調査会社によるとWebに比べるとアプリのユーザー数は少ないですが、滞在時間は20倍になると明らかにしました。
商品やサービスに対して信頼度の高い顧客は、公式アプリを通して体験を積み重ねていることがわかります。SNSやオウンドメディアの運営だけでなく、自社アプリを保有して発信を続けましょう。
まとめ
少子化で人口減少が進むなか、新規顧客やリピート率の獲得に課題を抱える企業は少なくありません。これらの企業課題を解決するには、顧客エンゲージメントに取り組むことが重要です。顧客情報を分析し、現状を把握したうえで施策を打ちましょう。近年は施策に役立つITツールやアプリも多く存在するため、うまく活用するのがおすすめです。